Durante la última década algunas compañías han cambiado la forma de comunicarse con sus clientes para resolver dudas, atender inconformidades y concretar ventas, usando mecanismos de atención al cliente que agilizan el tiempo de respuesta y ofrecen a los usuarios una experiencia eficiente, dejando a un lado la atención humana que -para muchos- representaba mayor confiabilidad y garantía en el seguimiento de cualquier proceso de compra o queja. 

Sin embargo, si tuvieras que elegir algún tipo de atención para tu compañía, ¿lo mejor sería un chatbot o un personal humano?.

Te invitamos a leer nuestro artículo para conocer las ventajas y desventajas de cada uno y así podrás elegir alguna opción que convenga más a tu compañía.

Comencemos con ¿qué es un chatbot?

Seguramente como usuario, has consultado alguna vez el chat del sitio web de compras que frecuentas y al iniciar la conversación te apareció una pregunta como: ¿cuál es la consulta que deseas hacer? o ¿en qué podemos ayudarte?. Al iniciar la conversación, pudo aparecer un “deseo devolver mi paquete” y de ahí se desplegaron varias opciones para concretar la acción que necesitabas con esa devolución. Pues bien, como usuario así es como interactúas con un chatbot.

Un chatbot es un asistente virtual diseñado a partir de un programa de software, cuyo objetivo es simular conversaciones con usuarios para atender respuesta a preguntas frecuentes y brindar soporte durante las 24 horas del día, generalmente brinda atención a través de texto o también con voz. Su intención es resolver en pocos segundos cualquier duda a través de la herramienta de conversación digital chat.

En ese sentido, se trata de programas que simulan una conversación con usuarios humanos y son muy utilizados en servicios de atención al cliente en páginas web, permitiendo resolver dudas o realizar trámites básicos sin necesidad de esperar a un operador humano.

El nivel de precisión depende del nivel de sofisticación.

El nivel de sofisticación de los chatbots depende del seguimiento de reglas desde la programación, por ejemplo si las instrucciones a seguir son simples responderán a partir de palabras clave predefinidas. En cambio, los chatbots que usan Inteligencia Artificial son capaces de entender el lenguaje natural, aprender con interacciones previas y ofrecer respuestas cada vez más precisas.

¿Alguna vez has intentado automatizar respuestas para una Fanpage de Facebook? Si la respuesta es sí, entenderás que brindando instrucciones precisas, puedes poner en las manos del chatbot esta tarea que podría significar el pago de un puesto de trabajo en tu compañía.

Y si la respuesta es no, probablemente necesitas que nuestro equipo de Community Managment te brinde una asesoría y te informe sobre los servicios que tenemos para el manejo de redes sociales.

En caso de que tú decidas integrar un chatbot para tu compañía, los especialistas de TecWeb podemos integrar un asistente virtual a tu sitio web, o bien, desarrollaremos un sitio web desde cero hasta cubrir las necesidades de tu empresa para tener presencia digital y mantener una comunicación activa con tus clientes.

Además del chatbot de tu sitio web, podremos poner en marcha la automatización en tus redes sociales y en plataformas de mensajería como WhatsApp, para atender consultas frecuentes e incluso, guiar al usuario en un proceso de compra, agendar citas, resolver dudas básicas o bien, canalizar a tus clientes con el departamento correcto cuando la consulta implique respuestas más precisas.

Ventajas de los chatbots.

• Disponibilidad 24/7. La asistencia virtual responderá consultas en cualquier momento del día, incluyendo los fines de semana y días festivos; así se evita la pérdida de oportunidades de negocio fuera de horario de oficina y mejora la experiencia de usuario.
• Respuesta inmediata. Como usuarios buscamos la inmediatez de la atención, y un chatbot nos permite obtener respuestas rápidas. Aunque no lo creas, el tiempo de espera también influye en la satisfacción del cliente y con esta herramienta digital, se puede atender en segundos cualquier duda, eliminando tiempos muertos y agilizando la comunicación.
• Reducción de costos operativos. Probablemente necesitas que tu equipo humano se esfuerce en casos que realmente requieren intervención y con la automatización de mensajes puedes sustituir al personal que normalmente atiende la atención al cliente, optimizando tus recursos y mejorando la productividad.
• Escalabilidad. Atender más de una conversación de forma simultánea es posible con un chatbot, mientras un agente humano solo puede atender una conversación a la vez. Esta capacidad permite eficientar procesos de comunicación cuando hay campañas promocionales, temporadas altas o lanzamientos de productos.
• Consistencia en la información. Un chatbot siempre ofrece la misma información, empleando el tono y criterio solicitado por las compañías y establecidos desde su programación. Eso es una ventaja para las empresas debido a que se muestra coherencia en el mensaje y en la voz digital de la marca.

Desventajas de los chatbots.

Cuando se trata de consultas complejas, los chatbots no logran comprender si el usuario escribe un mensaje con toques emocionales y eso puede frenar la comunicación al instante sin llevar al cierre de venta. Si un chatbot está mal diseñado la percepción de marca puede dañarse y su reputación en el mundo digital puede caer con los argumentos expresados por los usuarios desde las redes sociales. Debes tener en cuenta que un chatbot tradicional únicamente funciona con reglas previamente definidas y sigue flujos conversacionales establecidos para responder preguntas específicas.

Para evitar cualquier tropiezo de comunicación desde el chatbot, necesitas a expertos como TecWeb, porque te ayudaremos a diseñar respuestas acertadas para evitar que los usuarios se lleven una mala percepción de tu marca.

¿Cuándo es recomendable implementar un chatbot?

Es momento de identificar las necesidades de tu empresa para implementar un chatbot. Por ejemplo si recibes un alto volumen de preguntas repetitivas, necesitas brindar atención 24/7 y no deseas contratar personal nocturno; si buscas reducir costos operativos o si necesitas seleccionar clientes potenciales a partir de mensajes, para cerrar ventas desde el servicio digital al cliente. Esas pueden ser algunas razones para implementar un proceso de comunicación digital, dar un paso hacia la optimización de ventas y escalar el marketing digital de la compañía que representas.

La calidez de la atención humana.

La atención al cliente empleando el recurso humano continúa siendo un elemento indispensable cuando las situaciones requieren empatía, análisis o soluciones personalizadas y dependiendo el tipo de negocio puede implementarse una estrategia de servicio al cliente más eficiente.

Ventajas de la atención humana.

Empatía. El equipo humano encargado de dar atención al cliente, es capaz de interpretar emociones, encontrando el tono de lenguaje ideal para brindar un trato personalizado. Resulta un buen acierto cuando los negocios buscan ganar la confianza de los compradores.

Resolución de problemas complejos. Como clientes siempre buscamos tener una solución a nuestra petición y los colaboradores humanos pueden ofrecernos información, negociar alternativas y tomar decisiones que nos hagan sentir satisfechos.

Construcción de relaciones. Si buscas fortalecer la lealtad del cliente, la atención personalizada es la mejor opción, pues la calidad del servicio influye tanto como el producto ofrecido.

Adaptabilidad. Cuando el objetivo es la satisfacción del cliente, únicamente las personas pueden encontrar soluciones creativas para enfrentar situaciones inesperadas, modificar procesos y detener el caos que pueden desatar las quejas.

Desventajas de la atención humana.

Algunas de las principales desventajas que enfrenta la atención humana del servicio al cliente son:

Horarios limitados. El soporte inmediato está limitado por las horas de la jornada laboral, pues muchas empresas mantienen el horario de atención de 9am a 6pm e incluso, mantienen cerradas sus operaciones en fines de semana y días festivos.

Mayor costo operativo. Mantener un equipo de atención al cliente implica gastos relacionados con contratación, capacitación, salarios y supervisión, además de la necesidad de ampliar el personal conforme aumenta la demanda.

Tiempos de espera. Los tiempos de espera prolongados pueden afectar la satisfacción del cliente, y eso ocurre cuando el volumen de consultas supera la capacidad del equipo, muchas veces eso puede traducirse en la pérdida de oportunidades de negocio.

Capacidad limitada para atender múltiples conversaciones simultáneamente. A diferencia de un chatbot, un asesor humano tiene limitada su capacidad de respuesta durante periodos de alta demanda, pues solo puede gestionar un número reducido de conversaciones al mismo tiempo.

Variabilidad en la calidad del servicio dependiendo de cada asesor. La experiencia del cliente puede variar según las habilidades, conocimientos y experiencia de cada asesor. Factores como la carga de trabajo o el nivel de capacitación también pueden influir en la consistencia del servicio ofrecido, pues el asesor se enfrenta a niveles de saturación y estrés que puede percutir en su actitud para atender al cliente.

¿Cuál es la mejor alternativa: chatbot o atención humana?

En caso de que las consultas sean repetitivas, puedes brindar una atención más ágil con el chatbot y no perder el valor del contacto humano con tu personal de oficina. Por esa razón, un modelo híbrido puede ser una buena alternativa. 

También, al combinar automatización y atención humana, permite a tu compañía brindar consultas humanas en horario establecido y respuestas automáticas 24/7 si es necesario. Manteniendo el modelo híbrido -incluso en horario laboral- permite a los agentes especializados intervenir cuando el caso requiere un mayor nivel de análisis.

Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación para consultar el estado de un pedido. El chatbot obtiene la información automáticamente y responde en segundos. Y si posteriormente surge una incidencia con el envío, la conversación puede transferirse a un asesor, quien analiza el caso y ofrece una solución personalizada.

Es importante tener en claro que el uso de chatbots y la atención humana no debe plantearse como una competencia, sino como una oportunidad para combinar lo mejor de ambos enfoques. Aquellas organizaciones que integran ambas soluciones logran optimizar sus procesos, ofrecer una atención más eficiente y responder a las expectativas de consumidores cada vez más digitales.

Somos tus socios tecnológicos para posicionarte en el mundo digital.

Contar con un socio tecnológico como TecWeb, te da la seguridad de que nuestra experiencia en el desarrollo de software, automatización de procesos, inteligencia artificial e integración de sistemas te permitirán implementar soluciones adaptadas a las necesidades específicas de tu empresa. Más que incorporar una nueva herramienta, el objetivo es construir una estrategia de atención que combine innovación, eficiencia y cercanía para generar una mejor experiencia del cliente y contribuir al crecimiento del negocio.

Recuerda que como compañía tu disponibilidad debe ser permanente y nosotros te ayudaremos a que la velocidad de respuesta y automatización de tareas sea eficiente, mantendremos una coordinación con tu personal humano para atender a tus clientes con empatía, criterio y sobretodo, brindarles solución en situaciones complejas.

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